Contexte
Une entreprise de second œuvre (plâtrerie, isolation, cloisons) d'une quinzaine de salariés travaillait principalement avec des promoteurs, des bailleurs sociaux et des entreprises générales sur des chantiers en Île-de-France. Les délais de paiement contractuels étaient de 30 à 45 jours, mais les règlements réels oscillaient souvent entre 60 et 90 jours — parfois au-delà.
Le dirigeant relançait lui-même, par téléphone ou email, quand il y pensait : rarement, et souvent trop tard. Résultat : un encours client chroniquement élevé, des tensions de trésorerie récurrentes en fin de trimestre, et une relation client parfois abîmée par des relances mal calibrées — trop agressives ou au contraire muettes pendant des semaines.
Effectif : ~15 salariés Chiffre d'affaires annuel : non communiqué Encours client moyen : représentant plusieurs semaines de chiffre d'affaires Délai contractuel vs délai réel observé : +20 à +45 jours de dérive en moyenne Mode de facturation : situations de travaux + factures de solde, parfois avec rétention de garantie
Agent déployé
Architecture
L'agent s'intègre à l'outil de facturation existant via une connexion API et surveille l'échéance de chaque facture. Il déclenche une séquence de relance en plusieurs niveaux, calibrée pour préserver la relation commerciale tout en restant ferme sur les délais.
Niveau 1 — Rappel courtois (J+5 après échéance) Un email de rappel poli, présenté comme un service de vérification ("au cas où notre facture ne serait pas parvenue à vos services"), avec le PDF de la facture en pièce jointe et les coordonnées bancaires. Ce premier contact est délibérément non-conflictuel.
Niveau 2 — Relance ferme (J+15) Si aucun règlement ni réponse n'est intervenu, l'agent envoie une relance plus directe mentionnant le montant exact, la date d'échéance dépassée et une demande de confirmation de date de paiement. Le ton reste professionnel et sans mise en demeure.
Niveau 3 — Alerte dirigeant + propositions (J+30) L'agent ne contacte plus le client directement. Il génère un récapitulatif pour le dirigeant : montant, historique des relances, délai de dérive, et trois options à sélectionner — appel téléphonique direct, relance écrite renforcée (rédigée par l'agent, validée par le dirigeant avant envoi), ou transmission à un cabinet de recouvrement. Le dirigeant choisit l'action suivante.
Adaptation du ton selon le profil client L'agent tient compte de l'historique de paiement du client. Un client habituellement bon payeur avec un retard ponctuel reçoit un message différent d'un client déjà relancé plusieurs fois dans l'année. Cette logique de segmentation a été définie avec le dirigeant sur la base de son carnet de clients.
Outils connectés
- Logiciel de facturation (lecture des factures et statuts de règlement)
- Messagerie email (envoi et suivi des relances)
- Outil de suivi interne (log de chaque relance avec horodatage et statut)
- Interface de validation dirigeant (pour les courriers de niveau 3 avant envoi)
Garde-fous critiques
- L'agent ne contacte jamais un client en niveau 3 sans validation humaine préalable
- Les relances automatiques s'arrêtent immédiatement dès réception d'un règlement partiel ou total, ou d'une réponse du client — même si la réponse est un désaccord sur le montant
- Tout litige signalé par le client (contestation de prestation, manquement allégué) est immédiatement routé vers le dirigeant et exclut la facture concernée du circuit automatique
- Aucune lettre de mise en demeure n'est envoyée par l'agent — ce seuil reste une décision humaine
Déploiement
Semaine 1 : Audit de l'encours client existant, classification des factures en retard, définition des niveaux de relance et des délais avec le dirigeant, connexion au logiciel de facturation.
Semaine 2 : Construction des modèles de messages pour chaque niveau, test sur dix dossiers historiques pour valider le ton et la logique de déclenchement. Ajustement : le délai de niveau 1 initialement prévu à J+3 a été repoussé à J+5 pour éviter les relances sur des règlements en cours de traitement bancaire.
Semaine 3 : Déploiement en mode supervisé — toutes les relances sont générées par l'agent et validées manuellement par le dirigeant avant envoi. Objectif : vérifier que le ton convient sur l'ensemble du portefeuille client.
Semaine 4 : Passage en autonomie sur les niveaux 1 et 2 (envoi automatique sans validation), maintien de la validation manuelle sur le niveau 3. Formation du dirigeant à la consultation du tableau de bord et au traitement des alertes.
Résultat
Note : résultats qualitatifs observés sur les deux premiers mois d'utilisation — à confirmer sur une durée plus longue.
La systématisation des relances de niveau 1 a eu un effet immédiat : plusieurs clients qui réglaient habituellement à 70-80 jours ont commencé à régler à 40-50 jours, sans friction apparente. Le rappel poli à J+5 semble suffire dans une part significative des cas pour déclencher le traitement de la facture côté client.
Le dirigeant passe désormais moins de temps sur le suivi de trésorerie au quotidien et plus de temps sur les dossiers qui le nécessitent réellement — principalement les clients en dérive structurelle ou en situation de litige.
Point d'attention : le secteur BTP implique des relations commerciales longues durée où le ton d'une relance peut avoir un impact disproportionné. Deux clients ont réagi négativement à des formulations jugées trop administratives. Les modèles ont été ajustés pour retrouver un registre plus proche de la relation directe habituelle.
Ce qu'on referait pareil : la semaine de supervision manuelle complète avant l'autonomisation — elle a permis d'identifier et de corriger des formulations inadaptées avant qu'elles n'atteignent les clients.
Ce qu'on ferait différemment : intégrer dès le départ la logique de retenue de garantie (montants bloqués contractuellement jusqu'à levée de réserve) pour éviter de relancer des factures dont le non-règlement est contractuellement prévu — ce cas a généré de la confusion les premières semaines.